赶客五招

说起售货员的服务态度来,摔脸色强买强卖是职业道德问题,除此之外她们还有一些无心的陋习:

1.亦步亦趋地跟着顾客,我需要的时候有人招呼我就行了,采取人盯人战术,本意可能是要随时刺激我的冲动型购买,但是感觉倒像怕我顺手牵羊似的。

2.毫无原则的表扬——我知道她们的目的是为了促成交易,但是她们不是真认为我饥渴到了花钱买表扬的地步吧?

3. 罔顾客人的身材和特点,推荐本店最畅销款式:我们不要求售货员达到美指的水平,但是最低限度她可以询问一下客人的需求先,人家是想要休闲的正式的宽松的紧身的套头的开身儿的带尖儿的带刺儿的带刃儿的带锁链儿的还是带峨眉针儿的……

4. 卖内衣的坚持要进试衣间服侍你试身的……就为了能避免这些尴尬局面,我也盼着我国同性恋能早日合法化。

5. 认为自己是成衣零售界的张秉贵,瞧一眼客人就知道人家的尺寸,并且坚持到底:不,你不用穿大号的,你穿中号的就可以!

大佬,我也许不太了解您家衣服的版型,但我跟我的身体相依为命这些年,没有谁比我更了解它。为什么她们可以那么自信呢?“不可能!你多大腰?”难道您们家上半身最粗的地方是腰么?

我觉得除非客人没主意,否则最好让她自己做主,要多大号,就给她多大号。如果不合适,她又不傻,还不会换一件重新试过?

对成衣售货员来说,我简直只有这一个要求,只要不在尺寸上跟我较劲,态度差一点没关系。

SELL紧attitude

林海峰有一段单口相声说起自己小时候在esprit店里打工的事(大概就是软硬歌词里边提到的“永远怀念兴发街果间esprit”),说他当时服务态度不好,她妈去探班,看到他一脸旧社会的样子,回来就劝他:你唔好时时黑口黑面o甘做o野啦,甘个样冇人帮衬你行埋你度的。

他就回嘴说:妈咪啊你知唔知啊,esprit是sell乜嘢嘎?esprit是sell attitude,呢地系我o既attitude来的。

听这段特别好笑,是因为想起刚上班的时候参加过一个培训,老师给我们讲所谓“marketing”,特别举过这几个例子,什么柯达卖的不是相纸,而是“memory”, “moments”, esprit卖的不是时装,而是生活态度……偏偏林海峰讨厌,抓住attitude这个双关语,狡辩说自己一脸情绪是贯彻东家的市场路线。我觉得生一个贫蛋儿子,当妈的大概脑门上常年挂着三道黑线。

我不知道其他地方,反正小时候北京的国营商店,售货员除了商品,大都兼sell “attitude”。其实也不一定是对你有意见,甚至不一定因为心情不好、痛恨这份工作,总之觉得没必要过分敷衍你,大家公事公办、钱货两讫算数(对不起这位先生,我们卖身不卖艺)。

你要是在这样的环境里长大,你可能走两个极端,一种是特别渴望温暖,要求人人对你贴身服务笑脸相迎,另一种是干脆习惯了面无表情,对方稍微殷勤一点都不自在。

作为后一种人,我当然也不爱看人脸色,但是淡淡的就好。不论是服务员、朋友还是男人,都别一盆火似地上赶着,反让我浑身不耐烦。不管你信与不信,嘘寒问暖的呵护型男人我是无福消受的。

说起这个“上赶着”的问题,去年有人推荐我在网上看艾米的《山楂树》,说是特别感人纯美的柏拉图式恋情,我一听柏拉图几个字就不待见。这几个字就像“处女”一样,给我一种特别不洁的联想。后来在朋友的家里看到字书,翻了一遍,其实也不很柏拉图,性描写是有的,尤其是男主角碰到女主角身体以后产生的种种生理反应,描写得十分详细。柏拉图抑或不柏拉图,我对这本小说没有太大意见,只有一个地方让我不舒服:就是作者刻画女主角初恋的纯情,说她不喜欢听男主角说他们倆之间的感情如何如何,尽管她实际上深爱对方,她希望造成一种男主单方面苦恋着她,而她置身事外不为所动的局面。我看到这儿克制不住地涌起一点淡淡的厌恶。

其实我知道这种心理描写得挺真实的,尤其是在那个禁忌年代,特别纯情、又看多了文艺作品、自怜或者自卑的姑娘,在初恋的时候挺普遍的一种梦幻心情但是——对不起,我对小公主情怀有生理抵触。因为事实上我很难相信有无缘无故无怨无悔屡撞南墙也不回头的冤大头,这个世界上可以有无冕的女王,但是没有自封的小公主。退一步,让我们假设对方是个二百五,你就算不愧疚,难道也不惶恐吗?

很遗憾,这是我的缺陷,我自己从小没有当公主的志向,也瞧不得别人惯自己。呢地系我o既attitude来的。

坏孩子

春节的时候在我姐家住了几天。每天胡吃海塞共聚天伦其乐融融,我姐唯一担心是我的种种不轨言行给家中的少年儿童带来不良影响。

其实我算帮得上手的了。以身作则不讲粗口或者意识不良笑话,晚上9点就蹑手蹑脚偃旗息鼓,电视音量都调小,有时候还得负责教功课。现在的小学生除了语文数学还学很多乱七八糟的东西,每次我外甥来问问题,我都一头冷汗,生怕一时答不出或者答错了丢人,好彩我们有google和wiki,才得以不在下一辈面前丢人。

让我姐防不胜防的是我经常玩世不恭的表情,尤其是当儿童谈起学校老师同学的时候,我可能自己都意识不到嘴角有时候会流露出嘲弄和不屑的表情。搞到我姐经常要说:“小姨说的话都不要听啊——不,也不能都不听,正经的听,不正经的不听……”认真头疼。

是,我是一个坏孩子。有一次雪夜看电影回来,不记得是讨论到什么情节,番薯问我:你是从什么时候开始拿老师说的话不当一回事的?我一边聚精会神地不让四季胎在雪地上打滑,一边回答:小学三年级吧。我知道老师们的知识多过自己,但是知识,书本上不是也有吗?至于其他,比如做人的道理,我实在不需要别人教我。每个人有自己的一套。他们总是认为小孩是天真雪白智力低下的小兔子,惊我们被人世险恶吓到,所以不妨先拿些假货来哄哄我们。长大了再告诉你真的,让你恍然大悟。说起来仿佛也算是一种善意的保护,不过仍然令人觉得被侮辱。

当然不是每一个人都介意走这些不必要的弯路。而且他们每一段都走的很开心,甚至柳暗花明天天遇见新惊喜。我成长得不见得比别人健康、成功、光明快乐,但是也没见有什么大碍。我当然也愿意小朋友们都沐浴着太阳的七色光彩,照得他们心灵的花朵美丽可爱。但是天天这么明媚的阳光,要不要涂防晒霜呢?

一直到现在我都没后悔我没有天真无邪兴高采烈的童年。作为一个彻头彻尾的悲观主义者和一个怀疑论者,我也从未觉得了无生趣,但这也绝对称不上什么成功案例,世界上的快乐有很多种,得到快乐的途径也很多,我帮不到任何人,能做的只不过是尽量不让人家的细路仔受我的坏影响。

需求之层次

说起宗教来,好像我是对帝哥的理论有点逻辑上的不认同,也有人觉得我是主观意识太强而无法接受权威的洗脑,实际上这都不是主要原因。事实上你加入任何一个宗教,都不可能只是单纯的思想上的皈依,这意味着你自动成为一个社会组织的一分子。而这个组织,不管是党派、宗教、社团,甚至是兴趣小组,有时候可能会给你撑腰,另一些时候也必定要你承担责任。这种拉帮结伙的事儿,是我最不乐意干的。

别误会,我不是那种孤芳自赏独来独往的人,我无限赞成聚众吃饭、打牌、野营、篝火晚会……但是不必每回都是同一伙子人。合则来,不合则去,兴之所至,千万别弄成每周一次,跟过组织生活一样。我极之害怕这种“我是社团一份子”的归属感。

据说这种归属感可以满足人类尊重他人,和被他人尊重的需求,属于高层次的需求。而我呢,我不知道我是没发育好,还是发育得太好了,一直没有这方面的需要。我不需要待在一个群体里,一呼百应或者同声同气来证明自己的存在及价值。这个问题十分深奥,就像我对爱一向不饥渴,是因为我麻木不仁呢,还是因为我的人生中从来不缺乏爱?

能不能被人认同、夸奖,对我来说真的不算一件大事。或者我习惯了失望,觉得人生中还有其他更重要的东西。但是冏就冏在我的这些追求几乎还全都在低层次徘徊,比如我需要一个凌晨两点可以随时拉出来跟我喝酒的朋友。不,他不用懂得品酒,不用搞气氛,也不必跟我高山流水地谈心事,他只需要该喝的时候把酒喝下去就行了,我需要的是一种单纯又复杂的感官刺激。你觉得容易吗?这又算是哪一门子的需求呢,我甚至不是一个酒鬼,这种事很可能我半年才做一回,但它确实是我生活中不可缺少的一环。

我想人的需求大抵也都分那几类,特例没可能发生在我身上,只是每个人满足需求的方式不一样。我记得有一次在车上,听同事和老板争执:……有的消费者就是有随时嚼东西的需求……老板打断他:米高,那不是需求,那是行为模式,是消费者满足需求的方式。

请您客气

我小时候在北京长大。我们周围的北京人哪,挺爱说个客气话儿。除了让全国人民都引为笑谈的:“您吃了吗?”我们也说:“哟,您这闺女真俊。”或者“您这吊兰长得真好”什么的。大家知道对方是客气呢,所以都连摇头带摆手地说:“哪儿啊”、“看您说的”、“嗐,瞎弄”,努力驳斥对方的表扬。

小小年纪的我就知道这是一套社交仪式,跟这闺女是否长得真好看、那株植物是否欣欣向荣,没有什么关系。夸别人可以,夸自己就抹不开那个面儿了。相声里讽刺爱自夸的人,爱用的包袱是:“这有学问呀,得别人夸,哪有自己夸自己有学问的?你看我这么有学问,我什么时候自夸过?”然后大家听了心领神会地哄堂大笑。

渐渐地这种笑话就不好笑了。我遇见了不少喜欢自夸的人,开始还以为是碰到了奇人,后来发现是这人际交往准则变化的大趋势,在这个大环境下,不但不许你笑人无耻,连自己时不常地也必须腆着脸表扬一下自己。要是张不开嘴,你就挨挤兑去吧。

我联想起大学毕业那年写简历,前辈看过以后说:你这写的不行啊,英语才fluent而已?!我迷惑地说:这就够无耻的了,都fluent了还想咋地啊?美国人还有结巴呢。我心里边儿觉得,不会拿一个语言唱快板儿,就不能算fluent。

说起英语来。试问谁见了生人先拍拍胸脯说自己会说英语呢?我在国内外都不算是爱说英文的人,最近几年更是严于律己,为了不让自己看上去像假洋鬼子,我和番薯在家里还开展过互相监督的工作,谁不留神说话夹英文,就挨对方一个小嘴巴,自抽也行。恶治的效果很显著,我基本上能做到跟同胞百分之百说母语了。于是不太熟的朋友,就把我当成了不谙英语人士,无论到商场还是咖啡店都挡在我前面,替我要茶问路。还拿着本菜谱殷殷地给我讲:这个是牛肉,那个是蘑菇……

当然人家是好心而非炫耀,这点我是分得出的,所以不但没有不忿儿,还觉得很感谢。但是有时候看到一些半瓶子醋以专家姿态当众大谈音乐美术文学艺术,我就替他出冷汗,你怎么就认定在座群众都不懂呢?说相声的又讲话了:“此乃是娱乐场所,念书的居多,识字的居广,你知道我们哪一位老先生是前清的翰林?哪一位在座的近视(进士)?”非得让哪个不厚道的当面给一个下不来台才过瘾么?

如果别人不言声儿,咱们得假设对方什么都懂,until人家露出马脚;不能上来先假设人家什么不懂,until被别人灭掉。

您甭客气?往后您还是客气客气吧。